为一进步树牢为民服务的宗旨，推进作风建设常态化，全面提高12333综合服务质量，夯实咨询队伍业务基础，12333持续开展人社政策小课堂活动，咨询员轮流进行每月一讲，利用PPT、录音分析、案例分析等方式，认真解读政策，形成统一答复口径，有效的提升了咨询员的沟通协调能力。

11月主要内容是情绪调节方面，有情景模拟、互动游戏、心理测试等环节，体验了不同情绪的对话，生命曲线的绘制等游戏。心理学家耶克斯--道森，指出情绪与认知操作效率的关系，不同情绪水平与不同难度的操作任务有相关关系。不同难度的任务，需要不同的情绪唤醒的最佳水平。在工作中，高情绪唤醒水平是保证工作效率的条件。我们了解了情绪与操作效率之间的关系，就能更好地把握情绪状态，使情绪成为我们认知操作活动的促进力量。

良好的情绪能提高大脑活动的效率，而不当的情绪则对人的认知活动有消极的瓦解作用。在日常的接线工作中时常会遇到带着遇情绪打电话咨询的群众，遇到这类电话，我们该如何处理，怎样控制自己的情绪，怎样有效的安抚引导群众，这些都是我们要长期学习并解决的沟通技巧。大家纷纷表示在咨询服务工作中要做好情绪管理，做到换位思考，时刻以群众利益为出发点，不断提升服务标准和服务水平，提高群众满意度，做好人社政策的“传声筒”。